注意！不是所有的消費者權(quán)益糾紛，都由市監(jiān)部門處理

注意！不是所有的消費者權(quán)益糾紛，都由市監(jiān)部門處理

pengzhiyu 2025-03-31 知乎 1 次瀏覽 0個評論


注意！不是所有的消費者權(quán)益糾紛，都由市監(jiān)部門處理

提醒


隨著各地紛紛將便民熱線合并，統(tǒng)一接訴平臺收到的投訴類型日益增多，想在源頭就把投訴轉(zhuǎn)交正確的部門實屬不易。在眾多的行政部門中，由于市場監(jiān)管的職責(zé)范圍廣，與很多部門有交叉，一些涉及多部門的投訴往往被第一時間分往市場監(jiān)管。近年來，基層市場監(jiān)管部門收到的非本部門管轄的消費投訴越來越多，嚴重擠占了本就捉襟見肘的基層力量，因此有必要詳細了解消費投訴的部門管轄關(guān)系，以依法行政，不推諉，也不越權(quán)。

一、不是所有的消費者權(quán)益糾紛都應(yīng)由市場監(jiān)管處理，《消費者權(quán)益保護法》不是市場監(jiān)管的部門法

市場監(jiān)管部門的投訴熱線是12315，取自于“3·15”國際消費者權(quán)益日。每年3月15日，各地市場監(jiān)管部門均會舉辦各類消費維權(quán)宣傳活動，央視舉辦的“3·15晚會”更是影響面甚廣，多數(shù)曝光案例也與市場監(jiān)管部門有關(guān)。久而久之，很多人以為只要是消費者權(quán)益受損，就應(yīng)該去找市場監(jiān)管部門解決，《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）是市場監(jiān)管的部門法。

這顯然是一種誤解。《消法》第32條明確規(guī)定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。”

也就是說，原工商部門——現(xiàn)市場監(jiān)管部門，只是保護消費者合法權(quán)益眾多行政部門的其中一個，不能包打天下。

諸如“凡是做生意的，都歸市場監(jiān)管部門管”“做生意沒執(zhí)照的，市場監(jiān)管部門要按無照經(jīng)營查處”“做生意有執(zhí)照的，市場監(jiān)管部門發(fā)了照就要監(jiān)管”等觀點，更不是依法行政應(yīng)該持有的觀點。

二、確定消費投訴處理部門的具體標(biāo)準(zhǔn)

詳細分析《消法》第32條，會發(fā)現(xiàn)其確定投訴管轄的標(biāo)準(zhǔn)有兩個，一是“依照法律、法規(guī)的規(guī)定”，二是“職責(zé)范圍”。

（一）法律、法規(guī)明確規(guī)定了投訴的處理部門

實際上，《消法》只是消費者權(quán)益保護方面的基本法律，對某種投訴類型，如果有專門法律法規(guī)已經(jīng)確定了相應(yīng)的部門，則應(yīng)直接適用。

以目前市場監(jiān)管部門受理的常見投訴類型來說，受理廣告糾紛的法律依據(jù)是《廣告法》第53條：“任何單位或者個人有權(quán)向市場監(jiān)督管理部門和有關(guān)部門投訴、舉報違反本法的行為”

受理食品安全投訴的依據(jù)是《食品安全法》第115條“縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理等部門應(yīng)當(dāng)公布本部門的電子郵件地址或者電話，接受咨詢、投訴、舉報?！?/span>

受理藥品管理投訴的依據(jù)是《藥品管理法》第106條：“藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)公布本部門的電子郵件地址、電話，接受咨詢、投訴、舉報，并依法及時答復(fù)、核實、處理?！?/span>

受理商標(biāo)侵權(quán)投訴的依據(jù)是《商標(biāo)法實施條例》第77條：“對侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的行為，任何人可以向工商行政管理部門投訴或者舉報?！?/span>

受理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的依據(jù)是《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條：“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題……向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負責(zé)處理。”

諸如此類，不勝枚舉，受理相關(guān)投訴的依據(jù)都是專門法律法規(guī)，基層市場監(jiān)管人員應(yīng)該對此有清醒認識，避免含混不清，在受理投訴的時候，要明白具體依據(jù)的是哪一部專門法律法規(guī)。

在法律法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定投訴處理部門的情況下，市場監(jiān)管與其他行政部門的管轄界限清晰，很少會相互推諉。

例如《機動車維修管理規(guī)定》第39條規(guī)定“道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理機動車維修質(zhì)量投訴，積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛?！?/span>

例如《電信條例》第39條規(guī)定“電信用戶有權(quán)向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)或者其他有關(guān)部門申訴?！?/span>

（二）法律法規(guī)僅規(guī)定了部門的監(jiān)管職責(zé)，未明確規(guī)定該部門處理消費者投訴的義務(wù)

如果法律法規(guī)都明確規(guī)定消費者投訴的處理部門，部門間的推諉當(dāng)大大減少。但實際情況是，大部分涉及消費者權(quán)益的法律法規(guī)，其制定目的是讓行政機關(guān)依法管理和規(guī)范行政相對人，并未考慮到消費者權(quán)益受損時，相應(yīng)行政機關(guān)應(yīng)如何妥善處理，也就是沒有明文規(guī)定相應(yīng)行政機關(guān)是否應(yīng)該處理相關(guān)投訴。這是造成市場監(jiān)管部門和其他主管部門有投訴受理管轄爭議的重要原因。

例如《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》僅在第5條規(guī)定了“縣級以上地方人民政府燃氣管理部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的燃氣管理工作。”

《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》僅在第5條規(guī)定了“縣級以上地方人民政府商務(wù)主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)單用途卡監(jiān)督管理工作?！?/span>

《商品房屋租賃管理辦法》僅在第4條規(guī)定了“縣級以上地方人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋租賃的監(jiān)督管理”

《物業(yè)管理條例》僅在第5條規(guī)定了“縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作”

這就造成了有些部門認為其僅具有法律規(guī)定的監(jiān)督管理義務(wù)，不具有處理消費者投訴的義務(wù)。

細讀《消法》第32條，會發(fā)現(xiàn) “依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)”這句話，可有兩種解釋。第一種是將“依照法律、法規(guī)的規(guī)定”和“在各自的職責(zé)范圍內(nèi)”作為“保護消費者的合法權(quán)益”的兩個并列必要條件，缺一不可。換句話說，就是只有當(dāng)法律、法規(guī)明確規(guī)定了某部門具有處理消費者投訴的職責(zé)時，其才有義務(wù)處理消費投訴。

第二種解釋是將“依照法律、法規(guī)的規(guī)定”和“在各自的職責(zé)范圍內(nèi)”作為遞進的一個必要條件。即當(dāng)有法律法規(guī)規(guī)定了某部門的職責(zé)時，對涉及該職責(zé)的消費者投訴，該部門就應(yīng)該處理，無論相關(guān)法律法規(guī)是否明確規(guī)定了該部門的消費者投訴處理義務(wù)。

筆者認為，第二種解釋更為妥當(dāng)。首先，一筆交易對消費者來說是“消費”，對經(jīng)營者來說就是“經(jīng)營”，這是一個硬幣的正反面。相應(yīng)地，消費者之所以權(quán)益受損，絕大部分情況下是因為經(jīng)營者違法造成的，而相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域如果有法律法規(guī)，一般情況下都會規(guī)定經(jīng)營者的經(jīng)營規(guī)范，以及經(jīng)營者違法時應(yīng)該受到何種懲罰。如果對32條做狹義理解，認為只有法律明確規(guī)定了某部門應(yīng)該受理消費者投訴，才予以受理，那相關(guān)部門就缺失了發(fā)現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)違法行為的途徑。

換言之，如果此時由市場監(jiān)管部門兜底受理了不屬于本部門管轄的投訴，一是由于專業(yè)監(jiān)管知識缺乏，不能發(fā)現(xiàn)投訴涉及的違法行為；二是即使發(fā)現(xiàn)了，也因為不具有法律規(guī)定的查處權(quán)力，無法處置；三是因無權(quán)查處投訴可能涉及的違法行為，其解決投訴時也不能定分止?fàn)帲鼍叩奈臅痪哂蟹尚Я?，不利于消費者繼續(xù)采取包括訴訟在內(nèi)的其他維權(quán)途徑。

實踐中，如果某項經(jīng)營行為需要取得行政許可，則該許可的授予部門應(yīng)該處理相關(guān)投訴；或者某項經(jīng)營行為涉嫌違法，則該違法行為的處罰部門應(yīng)該處理相關(guān)投訴。這是兩種簡便確定投訴處理部門的方法。

總而言之，當(dāng)有法律法規(guī)明確規(guī)定了相關(guān)消費投訴涉及經(jīng)營領(lǐng)域的部門職責(zé)時，即使沒有明確規(guī)定該部門是否應(yīng)該處理投訴，該部門也應(yīng)該按照《消法》第32條的規(guī)定，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)處理消費者投訴。

（三）沒有法律規(guī)定相關(guān)部門的職責(zé)，僅在部門三定方案中有職責(zé)描述

如果說上述兩種情況還可以解決投訴管轄權(quán)的問題。實踐中還會出現(xiàn)這種情況，就是對一些新興、冷僻的消費領(lǐng)域，沒有法律、法規(guī)規(guī)定相關(guān)部門的職責(zé)范圍。

以目前市場監(jiān)管部門實際受理的大量“健身房跑路”預(yù)付卡投訴為例，雖然《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第5條規(guī)定了商務(wù)部門的職責(zé)范圍，但其第2條又規(guī)定了“從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)（具體行業(yè)分類表見附件1）的企業(yè)法人在中華人民共和國境內(nèi)開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)適用本辦法。”

也就是說，對健身行業(yè)預(yù)付卡的監(jiān)管職責(zé)不在商務(wù)部門，上述辦法還規(guī)定了適用范圍是“企業(yè)法人”，于是也排除了實踐中跑路頻發(fā)的“餐飲”“理發(fā)”“洗浴”個體經(jīng)營戶。

實際上，對《消法》第32條中“依照法律、法規(guī)的規(guī)定”和“在各自的職責(zé)范圍內(nèi)”還有一種更寬泛的解釋，就是將這兩個條件列為選擇性的必要條件，即只要相關(guān)行業(yè)屬于該部門的職責(zé)范圍，即使沒有法律規(guī)定，該部門也應(yīng)按照第32條處理投訴。

實踐中最常見的職責(zé)范圍描述莫過于部門的三定方案。例如，對上述找不到法律規(guī)定管理部門的健身房投訴，在體育部門的三定中就有明確表述。對涉及野生動物人工馴養(yǎng)類的投訴，在農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門的三定中也有明確表述。

但是，實踐中很多部門不認可這種劃分方式，認為當(dāng)沒有法律規(guī)定本部門的管理職責(zé)時，應(yīng)由市場監(jiān)管部門兜底處理相關(guān)消費投訴。這就涉及市場監(jiān)管部門的兩個兜底義務(wù)。

三、市場監(jiān)管部門的“兜底受理投訴義務(wù)”和“兜底處理侵害消費者權(quán)益違法行為義務(wù)”

目前，市場監(jiān)管已經(jīng)成為事實上的兜底受理投訴部門，其形成的主要原因是部門的妥協(xié)，以及先例，即只要某地市場監(jiān)管部門受理了一起相關(guān)投訴，則之后的同類型投訴，就會“習(xí)慣”性地交給市場監(jiān)管部門處理，甚至都不需要當(dāng)?shù)卣奶貏e決定或安排。

實際上，《消法》第32條并未規(guī)定市場監(jiān)管具有兜底受理投訴的義務(wù)，其采用的表述是“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定”。單從該法條的語言表述來說，市場監(jiān)管部門和其他行政部門是并列關(guān)系，在法律法規(guī)的空白消費領(lǐng)域，無論如何也推導(dǎo)不出市場監(jiān)管對無主投訴具有兜底受理義務(wù)。

但《消法》第56條的表述與第32條略有不同，第56條規(guī)定：“法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正……”

市場監(jiān)管部門在實踐中成為事實上的“兜底”部門，根源在于第56條中的“或者”二字，其有別于第32條中使用的“工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門”。即第56條暗中賦予了市場監(jiān)管部門行使其他部門職責(zé)范圍內(nèi)侵害消費者權(quán)益行為的查處職責(zé)，也即市場監(jiān)管部門可以兜底處理侵害消費者權(quán)益行為。又因為市場監(jiān)管部門可以兜底處理侵害消費者權(quán)益的行為，反過來這就成為了市場監(jiān)管部門的職責(zé)范圍，因此市場監(jiān)管部門具有兜底處理相關(guān)投訴的義務(wù)。

即便如此，也并非可以不經(jīng)政府的特別決定或安排，就由接訴平臺去隨意分配或由市場監(jiān)管部門自行決定，去兜底受理消費者投訴或者兜底處理侵害消費者權(quán)益行為。

首先，在這樣一些法律、法規(guī)的空白領(lǐng)域，各行政部門均可以依據(jù)第56條，不斷在實踐中拓展該法條的意義，甚至實施行政處罰，以告誡、督促經(jīng)營者有效保護消費者權(quán)益，市場監(jiān)管部門不可自行越權(quán)。

其次，不便于實施行政處罰的行政部門，可以提請、支持、配合市場監(jiān)管部門去處理屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的侵害消費者權(quán)益行為。一個不恰當(dāng)?shù)睦邮恰稛煵輰Ｙu法實施條例》第57條，其規(guī)定：“無煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見，責(zé)令停止經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)……”以充分發(fā)揮行業(yè)主管部門的專業(yè)優(yōu)勢。

再次，當(dāng)出現(xiàn)部門推諉的時候，應(yīng)由統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的政府決定誰來受理相關(guān)投訴或處理相關(guān)侵害消費者權(quán)益行為，而不是“約定俗成”“遵從先例”或者市場監(jiān)管部門大包大攬自行決定。

徹底讓市場監(jiān)管部門成為消費者權(quán)益保護兜底部門的法律來源是《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和第十五條。

第十四條規(guī)定：“?……法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰?！?/span>

第十五條規(guī)定：“……法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正……”
在這里，“其他有關(guān)部門”徹底消失了，市場監(jiān)管部門成為了事實上的兜底部門。

誠然，該《辦法》僅是市場監(jiān)管總局的規(guī)章，其只能規(guī)定市場監(jiān)管部門該如何做，不能規(guī)定其他行政部門該如何做，但除了將“其他有關(guān)部門”除去，在全文中也找不到如《消法》第32條中“在各自的職責(zé)范圍內(nèi)”這樣的表述。也就是說，《辦法》并未明確規(guī)定市場監(jiān)管部門在兜底處理相關(guān)侵害消費者權(quán)益行為時，是否應(yīng)該首先辨明該侵權(quán)行為是否屬于市場監(jiān)管的“職責(zé)范圍”。正是這兩點條文的不同，直接造成了市場監(jiān)管部門的兜底地位。

但在《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》里規(guī)定了不予受理投訴的一個情形，即“投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)”。這也間接說明了，“兜底處理投訴”和“兜底處理侵害消費者權(quán)益違法行為”是兩碼事，值得進一步研究和細分，確定彼此的關(guān)系。

四、行政部門處理消費者投訴時應(yīng)該做什么？

筆者之所以認為，在法律規(guī)定空白的領(lǐng)域，各行政部門均可以處理、并有能力處理自己職責(zé)范圍內(nèi)的消費投訴，是因為市場監(jiān)管部門在處理類似投訴時，并無特別的優(yōu)勢；而具有相應(yīng)管理職責(zé)的部門，可能更有優(yōu)勢。

消費者向有關(guān)行政部門投訴，其目的是由行政部門出面，去解決問題，在法律規(guī)定空白的情況下，自然不存在相應(yīng)的違法行為，此時行政機關(guān)只能依據(jù)行業(yè)習(xí)慣、道德規(guī)則、有利于消費者等原則，對消費糾紛予以調(diào)解，使消費者和經(jīng)營者迅速達成合意，將消費糾紛化解。

但行政機關(guān)的調(diào)解義務(wù)，在《消法》中并沒有明確規(guī)定，我國也缺乏統(tǒng)一的《行政調(diào)解法》。各行政機關(guān)對投訴的處理究竟采用什么方式進行，是否需要調(diào)解，調(diào)解期限如何，出具文書形式內(nèi)容，除了受理投訴量較大的幾個部門，很多行政部門缺乏專門處理投訴的規(guī)定。鑒于政府調(diào)解具有成本低、效率高、專業(yè)化的優(yōu)勢，行政部門無論采用什么形式處理投訴，調(diào)解都是最佳的選擇。

更關(guān)鍵的是，根據(jù)調(diào)解的一般規(guī)律，具有管理職責(zé)的部門在調(diào)解時，其調(diào)解方式必然是擺事實講道理，定分止?fàn)?，如果不具有所涉領(lǐng)域的專業(yè)管理經(jīng)驗，有效的調(diào)解根本無法進行。如果調(diào)解不成，消費者只能提起民事訴訟。對相關(guān)爭議的認定，在法律法規(guī)空白時，法院一般會征詢具有管理職責(zé)部門的意見。此時，行政部門出具的調(diào)解文書，就具有定分止?fàn)幍男Ч?/span>

所以，在法律法規(guī)空白的情況下，由具有管理職責(zé)的部門處理投訴，更具有優(yōu)勢，哪怕這種管理職責(zé)來自于其三定方案，或者政府的特別安排。而由市場監(jiān)管部門來兜底處理，除了調(diào)解經(jīng)驗可能比較豐富外，并不具有專業(yè)領(lǐng)域的特別優(yōu)勢。

五、根據(jù)消費投訴的爭議點確定管轄部門

實踐中有很多復(fù)雜的消費者投訴，其在語言描述上，往往牽連多部法律法規(guī)和多個行政部門，有時是一個消費者投訴多個事項，有時是一個事項涉及多種定性。接訴平臺無法斷定究竟屬于哪個部門管轄，要么簡單判定后先轉(zhuǎn)送，要么直接交給“兜底”的市場監(jiān)管部門處理。

市場監(jiān)管部門在處理時如果發(fā)現(xiàn)不屬于本部門職責(zé)，不僅要聲明不屬于本部門職責(zé)，還要證明不屬于法律規(guī)定空白時自己的兜底職責(zé)，為此還要專門尋找相關(guān)投訴屬于其他部門職責(zé)范圍的依據(jù)，著實不易。

例如，一名消費者駕車被追尾后，經(jīng)交警部門認定為后車全責(zé)，到4S店修理車輛，車修好后，由于4S店的維修原則是“可換可修的配件一律更換”，以達到較好的維修效果，以致產(chǎn)生費用較高，追尾責(zé)任人的三責(zé)險保險公司拒絕全部賠付，追尾責(zé)任人也拒不付款，導(dǎo)致4S店拒絕消費者領(lǐng)取車輛。

消費者遂投訴4S店沒有明碼標(biāo)價告訴自己修理項目和費用，接訴平臺遂將該投訴分給市場監(jiān)管部門。

市場監(jiān)管部門經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該投訴可能涉及四個部門的職責(zé)，首先是4S店是否存在過度維修的問題，該問題歸屬交通運輸部門管轄；第二是4S店是否存在沒有明碼標(biāo)價的問題，該問題歸屬市場監(jiān)管部門管轄；第三是保險公司是否存在該賠不賠的問題，該問題歸屬銀保監(jiān)部門管轄；第四是4S店是否存在違法扣留車輛的問題，該問題歸屬公安機關(guān)管轄。

但此時市場監(jiān)管部門不能因投訴涉及其他部門的職責(zé)范圍，就拒絕處理，而是應(yīng)該在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，定分止?fàn)帲M行調(diào)解。經(jīng)查，消費者在被追尾后，與追尾責(zé)任人約定，由追尾責(zé)任人代表消費者將車輛送修，4S店拿出了一份維修價格告知單，單子上列明了維修項目和維修價格，并由追尾責(zé)任人簽字確認。

因此市場監(jiān)管部門判定該投訴不屬于沒有明碼標(biāo)價違法行為引起的投訴糾紛，現(xiàn)場順帶簡易調(diào)解，因涉及其他部門職責(zé)，市場監(jiān)管部門無法認定4S店或保險公司是否違法，雙方爭議較大，調(diào)解不成，遂終止調(diào)解，并告知消費者應(yīng)該去找其他三個部門繼續(xù)解決投訴問題。

該投訴較為復(fù)雜，但其中反映出的一個問題是，一個投訴事實可能涉及多部法律法規(guī)或者多個行政部門，此時應(yīng)注意將投訴分成多個爭議點，按每個爭議點來確定管轄部門。

再例如，有消費者到一個飯店吃飯，該飯店未掛防蠅門簾，且設(shè)置最低消費，消費者遂投訴了上述兩個問題，要求退還部分費用。投訴平臺將該投訴分給市場監(jiān)管部門處理。

市場監(jiān)管部門接訴后，首先對飯店未掛防蠅門簾的行為依法責(zé)改并處以警告，然后組織調(diào)解。調(diào)解過程中，消費者表示對沒掛門簾的違法行為并不在意，因為已經(jīng)初秋，店內(nèi)并無蒼蠅，但是對設(shè)置最低消費的行為十分不滿。店家則稱其并未設(shè)置最低消費，只是告訴消費者消費一定金額可以享受折扣，是消費者自愿多消費享受折扣，雙方對此說法不一。

根據(jù)《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法》，餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費的查處權(quán)在商務(wù)部門，市場監(jiān)管部門不宜直接認定，在調(diào)解不成的情況下，遂告知消費者可向商務(wù)部門繼續(xù)投訴，由商務(wù)部門來判定是否違法，并根據(jù)查處結(jié)果再進行調(diào)解。

上述投訴的爭議點即為最低消費，宜由商務(wù)部門調(diào)解更為妥當(dāng)。

相關(guān)投訴的爭議點，一般是造成消費者權(quán)益受損的原因，找準(zhǔn)爭議點后，才能判定投訴的處理部門。如果一項復(fù)雜投訴中含有的爭議點確實涉及市場監(jiān)管部門，則應(yīng)果斷履責(zé)，不該推諉，先行受理。在受理后的處理過程中，如果發(fā)現(xiàn)該爭議點不屬實，應(yīng)主動終止調(diào)解。

如果發(fā)現(xiàn)真正的爭議點涉及其他部門職責(zé)，也不應(yīng)大包大攬，應(yīng)告知消費者向其他部門投訴或者告知投訴平臺移送給相關(guān)部門，繼續(xù)處理。

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