“315”已經(jīng)成為保護消費者權(quán)益的符號和標志，對市場規(guī)范起到示范作用。微熱點研究院基于2023年、2024年同期315晚會傳播數(shù)據(jù)分析及近期輿論傳播態(tài)勢，結(jié)合近期消費及投訴熱點，分析315期間維權(quán)領(lǐng)域熱點，以供參考。

315晚會影響力逐年提高

歷史同期數(shù)據(jù)顯示，315晚會影響力呈明顯增長態(tài)勢，全網(wǎng)信息量、媒體報道量均有較大增長。統(tǒng)計時段內(nèi)，315晚會的全網(wǎng)信息量由2023年的13.64萬條增至2024年的33.16萬條，增幅達143.1%，側(cè)面說明315晚會引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。

對比歷史數(shù)據(jù)，參與媒體數(shù)量與媒體發(fā)文量也呈現(xiàn)出較大的增長趨勢。統(tǒng)計時段內(nèi)媒體報道量由2023年的9950條，增至2024年的4.77萬條，增長了379.63%，表明媒體對315晚會及曝光內(nèi)容更加關(guān)注。參與媒體數(shù)量也由2023年的1971家上升到2024年的3714家，側(cè)面說明媒體參與更加廣泛。

歷史同期敏感信息占比呈現(xiàn)較大增長趨勢。2023年315晚會相關(guān)敏感信息占比80.96%；2024年315晚會相關(guān)敏感信息占比88.66%，增長了近8個百分點。梳理相關(guān)敏感信息可見，2024年315晚會曝光的淀粉腸使用雞骨泥、梅菜扣肉使用糟頭肉等案例，由于貼近生活，切中了預制菜等爭議熱點，引發(fā)了公眾強烈的不滿。

2024年消費投訴重點分析

中消協(xié)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%。售后服務、合同、質(zhì)量問題占投訴性質(zhì)的前三位。

與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題三項投訴比重上升較大。

根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重有所下降。

根據(jù)2024年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于前五位。與2023年相比，電信服務類投訴量比重上升較大，生活及社會服務類投訴量比重下降明顯。

《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年，消費者投訴熱點涉及多行業(yè)、多場景，從商家落實國補政策不規(guī)范，到金融消費隱性收費，再到預付式消費糾紛、電信服務亂象等等，反映出部分經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務等方面存在著問題。

綜合中消協(xié)2024年的消費警示，涉及燃氣器具、電動自行車、兒童安全坐墊等商品，以及電子秤不當使用、職業(yè)閉店行為、進口水果造假等易對消費者權(quán)益造成侵害的行為。

315期間易被聚焦的行業(yè)問題

中國消費者協(xié)會確定2025年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”?？梢灶A見315晚會將繼續(xù)通過深度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和技術(shù)手段，以更直觀的方式聚焦社會熱點，圍繞消費者關(guān)注，揭露行業(yè)亂象，積極維護消費者權(quán)益。

• 食品安全是焦點將持續(xù)關(guān)注

食品安全具有“民生底線、社會焦點、產(chǎn)業(yè)保障、健康基礎(chǔ)”的特點，直接關(guān)乎每個人的健康，是每年315的關(guān)注重點。依據(jù)每年被曝光餐飲及食品問題特點，多圍繞熱點消費品類，行業(yè)存在執(zhí)行標準或監(jiān)管盲區(qū)，重點關(guān)注原料、添加劑的使用和生產(chǎn)工藝、流程規(guī)范、安全，曝光能起到引導消費、凈化市場的作用。此外，一段時間內(nèi)食品加工、運輸過程中的問題被曝出，連鎖餐飲及食品企業(yè)被曝出使用過期食材、虛假宣傳等問題，也可能在315期間被挖掘出更多同類問題。

• 安全防護產(chǎn)品質(zhì)量被關(guān)注

安全防護產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，危害消費者健康，易造成?人身傷害及?財產(chǎn)損失，或成為今年315期間持續(xù)關(guān)注的內(nèi)容，如安全帽不安全、防火玻璃不防火及滅火器偷工減料等涉及個人及企業(yè)生產(chǎn)的商品質(zhì)量問題，涉及安全防護產(chǎn)品的?個人防護裝備、?消防安全產(chǎn)品、?家庭安全產(chǎn)品等多個品類。此外，近年來?智能安全設備普及量增高，應關(guān)注可能存在的安全風險及實際使用效果。?

• 熱點消費領(lǐng)域的灰色地帶

互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟領(lǐng)域。涉及互聯(lián)網(wǎng)及直播經(jīng)濟的潛規(guī)則也將是關(guān)注的重點，流量造假、虛假宣傳等問題頻頻暴露。游走在監(jiān)管邊緣的AI直播、換臉帶貨，對AI數(shù)字人直播進行規(guī)范成為相關(guān)部門的工作重點。新興科技領(lǐng)域的風險同樣不容忽視，尤其是AI技術(shù)的濫用和智能設備的隱私泄露問題，產(chǎn)品的安全性等問題已成為社會關(guān)注重點。

文旅消費領(lǐng)域。文旅經(jīng)濟作為新的經(jīng)濟增長點，文娛演出、旅游景點“火爆”“出圈”現(xiàn)象多發(fā)，黃牛票務、虛假票務平臺等各類問題，景區(qū)通過套票等方式，捆綁銷售高價項目現(xiàn)象，低價團強制消費侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象多發(fā)，及新型娛樂項目、“網(wǎng)紅”項目的安全性問題，都可能成為文旅消費整治重點。

健康醫(yī)美領(lǐng)域。保健品、醫(yī)美、養(yǎng)生機構(gòu)作為問題高發(fā)領(lǐng)域，是315期間的曝光重點。出現(xiàn)問題主要集中在醫(yī)美、養(yǎng)生機構(gòu)未獲批的材料、違規(guī)使用的原料、無資質(zhì)操作，保健品的虛假營銷等。

新能源交通領(lǐng)域。隨著新能源汽車市場的迅速發(fā)展，電池等方面安全隱患逐漸顯露，以及充電樁質(zhì)量不達標、回收、保險等配套問題也被消費者日益關(guān)注。此外，交通出行方面的投訴問題，如付費選座等付費項目的合理性，可能在315期間被強調(diào)。

• “一老一小”是被重點關(guān)注群體

315期間，涉及少年兒童和老年群體的商品和服務也是重點。涉及少年兒童的用品和學習、健康輔助等商品，存在安全、性能等問題或危害少年兒童身心成長。侵害老年群體權(quán)益的行為，多存在于科技產(chǎn)品及相關(guān)服務、涉及健康的虛假營銷，及套取老年人服務費等行為。

• 危害消費者權(quán)益的熱點現(xiàn)象
  

“職業(yè)閉店人”興起威脅消費安全。因法律漏洞和監(jiān)管缺失，“職業(yè)閉店人”問題得不到有效解決，甚至形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴重破壞市場秩序，產(chǎn)生消費者預付款無法使用、無法退回等消費安全問題。

商家落實國補政策不規(guī)范的行為有待治理。國家補貼政策讓利于民、促進消費的作用顯現(xiàn)，但有商家和平臺通過漲價“套取”補貼、使用國補后不保價、強制取消訂單致消費者國補資格喪失等不當行為損害了消費者權(quán)益，背離了政策初衷。

315輿情風險應對分析

相關(guān)部門應高度重視315維護消費者利益和規(guī)范市場的示范作用，同時避免因轄區(qū)重點扶持企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、地方支柱企業(yè)被曝光，對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、政府形象產(chǎn)生影響。一是加大對轄區(qū)重點企業(yè)的輿論監(jiān)測，關(guān)注全網(wǎng)范圍內(nèi)產(chǎn)品狀況、企業(yè)口碑，督促企業(yè)將輿論危機在苗頭階段解決，幫扶企業(yè)及時止損良性發(fā)展。二是面對轄區(qū)企業(yè)大面積負面輿論不遮掩逃避，主動回應，第一時間依監(jiān)管責任表明態(tài)度，避免出現(xiàn)企業(yè)不能平息輿論后，站在企業(yè)立場再次回應，引發(fā)直接針對政府方面“被資本綁架”“地方保護”的質(zhì)疑。三是無論企業(yè)問題還是政府部門監(jiān)管缺失，回應都需真誠，區(qū)分生產(chǎn)、指導、監(jiān)督、管理方面責任。四是迅速形成相應方案，對地區(qū)產(chǎn)業(yè)、政府形象進行修復。除關(guān)注消協(xié)重點關(guān)注的行業(yè)及問題外，315期間突發(fā)的消費者維權(quán)行為，也會因時間節(jié)點引發(fā)媒體或輿論關(guān)注，迅速發(fā)酵，應關(guān)注各種形式的現(xiàn)場維權(quán)或群體性消費維權(quán)。

消費者維權(quán)意識不斷提升，多渠道的維權(quán)方式已是常態(tài)，企業(yè)要持續(xù)提升企業(yè)的社會責任感，建立負面口碑收集和危機應對機制，避免大規(guī)模負面輿論引發(fā)危機，造成不可挽回的影響。一是企業(yè)在日常管理中，以消費者口碑為導向，積極解決問題，把握苗頭和傾向，將服務走在問題發(fā)生之前，減少網(wǎng)絡負面信息，減少因負面輿論造成企業(yè)不良印象。二是做好信息監(jiān)測，日常關(guān)注市場監(jiān)管、消費者權(quán)益保護等部門官方網(wǎng)站、政務平臺等投訴信息及階段工作重點，對照本企業(yè)產(chǎn)品、服務等情況，以此對企業(yè)內(nèi)部查漏補缺，不觸碰相關(guān)部門“紅線”。關(guān)注專業(yè)投訴平臺及各大交互平臺，收集投訴意見及相關(guān)服務、產(chǎn)品體驗等建議。

來源：微熱點